Klantentevredenheid is topprioriteit. Waarom meet 65% van de kantoren ze dan niet?
Bijgewerkt:
Klantentevredenheid staat hoog op de agenda bij Vlaamse accountants. In de Accountancy KPI Barometer* zien we dat 71,6% van de kantoren klanttevredenheid als focuspunt heeft in 2026. Logisch ook: wie wil groeien, moet klanten niet alleen aantrekken, maar vooral ook behouden. En dat lukt het best als de samenwerking vlot verloopt.
En toch is er een opvallende paradox.65,1% van de kantoren meet klantentevredenheid vandaag nog niet. En als je het niet meet, blijft het vaak… buikgevoel. Terwijl net een kleine, slimme meting je sneller laat zien waar kwaliteit onder druk komt te staan vóór het een probleem wordt.
*De Accountancy KPI Barometer is een grootschalig, datagedreven onderzoek bij 169 unieke Vlaamse accountantskantoren. Het rapport laat zien hoe het Vlaamse accountantskantoor er vandaag écht voor staat en is een praktische reality check voor iedereen die een kantoor leidt of wil laten groeien.
Meten is weten: klanttevredenheid mag geen buikgevoel zijn
“Ik denk dat ze tevreden zijn” voelt comfortabel, zeker wanneer je klanten al lang hebt of je weinig klachten hoort. Alleen is dat net het probleem: ontevredenheid kondigt zich zelden luid aan. Ze sluimert. In trager aanleveren, minder respons, meer correctierondes, of een klant die “plots” vertrekt, terwijl de signalen er al maanden waren.
De resultaten van de Accountancy KPI Barometer tonen dat de kantoren die klanttevredenheid wél opvolgen, het niet zien als een extra checklist, maar als een vroeg kwaliteitsinstrument. Niet alleen om te weten of iemand tevreden is, maar vooral waarom. Want tevredenheid en kwaliteit zijn geen aparte domeinen. Wie de samenwerking actief opvolgt, per klant én per dossier, creëert meer vertrouwen bij klanten én meer rust in het team. En dat is een stevige basis om duurzaam te groeien.
Hoe doen goed presterende kantoren het wél?
Bij de 34,9% kantoren die klanttevredenheid wél meten, zien we verschillende aanpakken. Er is dus geen “one size fits all”, maar wel een duidelijk patroon: hoe groter het kantoor, hoe meer nood aan structuur.
Kleinere kantoren vertrouwen vaak op nabijheid. Ze voelen snel aan wanneer er iets speelt, omdat er rechtstreeks contact is met de klant. Dat werkt… tot je begint te groeien. Meer dossiers, meer mensen, meer overdrachten: dan wordt “het gevoel” minder betrouwbaar, simpelweg omdat niet iedereen nog dezelfde klant even goed kent.
Naarmate kantoren opschalen, wordt meten meer gestructureerd. In de data zien we dat men dan vaker kiest voor:
- Persoonlijke gesprekken (33,9%)
- Enquêtes / vragenlijsten (28,8%)
- NPS (Net Promoter Score) (16,9%)
NPS wint vooral aan populariteit bij grotere kantoren, omdat het snel en schaalbaar is. En dat is precies de essentie: als je wil groeien, heb je een methode nodig die over teams heen vergelijkbaar is, zonder dat het een administratieve extra last wordt.
Vooral grote kantoren laten kansen liggen
Een van de meest opvallende conclusies uit de barometer: meten neemt toe met schaal, maar zelfs bij kantoren met 30+ medewerkers meet nog 4 op 10 de klanttevredenheid niet.
Dat is een gemiste kans. Want hoe groter je wordt, hoe belangrijker het is om klanttevredenheid te monitoren als vroege kwaliteitsmeter. Niet achteraf, wanneer het te laat is, maar proactief: welke dossiers lopen soepel, en welke vragen net iets meer aandacht?
De stap van “we praten met onze klanten” naar “we meten onze klantrelaties” is dus geen formaliteit. Het boost je groei, omdat je problemen sneller ziet, gerichter kan verbeteren en klanten minder vaak laat wegdrijven door kleine fricties.
Laat software je helpen om slim te meten
De grootste reden waarom klanttevredenheid niet gemeten wordt, is zelden “we vinden het niet belangrijk”. Het is eerder: “Waar halen we de tijd?”, “Wie volgt dat op?” of “Dat wordt weer extra werk.”
Net daarom is het belangrijk om dit te organiseren op een manier die past bij je dagelijkse realiteit. En daar kan software echt het verschil maken.
Met een platform zoals Yuki werk je al veel meer datagedreven: je hebt structuur, ritme, procesflows en dossierinformatie op één plek. Dat maakt het makkelijker om klantopvolging niet als losse taak te zien, maar als onderdeel van je werkwijze. Denk aan vaste momenten in je proces om kort te checken hoe de samenwerking loopt, of om signalen op te pikken wanneer een dossier stroever begint te gaan.
Belangrijk: meten hoeft niet “een groot project” te zijn. Het gaat erom dat je het haalbaar en herhaalbaar maakt.
Meet vaker, meet lichter en maak er een routine van
Meten is weten, data is de basis van je strategie. Als klanttevredenheid één van je belangrijkste KPI’s is voor groei, dan hoort er ook een meetritme bij.
Een praktische richtlijn die je kan meenemen: werk met frequentere, korte klantgesprekken (in plaats van één groot moment per jaar) of meet via een snelle, schaalbare methode zoals NPS, aangevuld met een open vraag (“Wat is de belangrijkste reden voor je score?”).
Zo blijft klanttevredenheid geen buikgevoel, maar een stuurinstrument. En net dat onderscheidt de meest toekomstgerichte kantoren: niet per se degene die het hardst gaan, maar degene die hun klantenrelaties actief bewaken, op tevredenheid én op kwaliteit.