Steven Van Belleghem: Customers the day after tomorrow (Webinar 2/3)

Het tweede webinar van de driedelige reeks met Steven Van Belleghem zit er ondertussen ook op. Steven Van Belleghem was bij ons te gast om zijn visie op de organisatie van de toekomst toe te lichten. In de eerste editie praatte hij over de menselijkheid achter de digitale klantenrelatie, in de tweede editie ging hij dieper in op hoe het technologische landschap er in de niet meer zo verre toekomst uit kan zien. De derde editie gaat tot slot over hoe je kan opboksen tegen veranderende klantverwachtingen.

Nieuw decennium

Er is een nieuw tijdperk aangebroken waarin een aantal nieuwe technologieën een grote rol zullen spelen de komende 10 jaar. Deze zijn:

• AI
• 5G
• Quantum computing
• Robotica

De vraag is hoe we ons kunnen voorbereiden op deze nieuwe golf technologieën en hoe we hierop kunnen inspelen met ons bedrijf? Het antwoord is durf dromen want binnenkort is zo goed als alles mogelijk.

Het gemakkelijkste deel is achter de rug

De gemakkelijkste jaren van digitaal liggen achter ons, vanaf nu wordt het alleen nog maar complexer. Kijk naar Starbucks bijvoorbeeld die in China elke 15 uur een nieuwe vestiging willen openen om zo hun warme dranken aan huis te leveren. Dat is een enorme uitdaging!

De onderliggende druk van de consumenten speelt hier een enorme rol, zij zijn veeleisender dan ooit. Waar bedrijven vroeger hun focus zelf bepaalden, hebben ze nu geen keuze meer. Elk aspect moet goed zijn: prijs, aanbod, locatie, service,… Het concept van USP’s is compleet achterhaald. Maar hier liggen langs de andere kant ook véél kansen voor bedrijven. Daarnaast heb je dan ook nog de druk van de concurrenten, bied jij het niet aan, doet iemand anders het wel.

Het gaat allemaal om waarde geven

“why do toasters still burn toasts?” – Larry Page, founder Google

Er is een begrip als “the internet of stupid things”. Slimme toasters zijn hebbedingetjes waar niemand op zit te wachten. Als het geen meerwaarde biedt voor mensen, dan kopen ze het niet. We zien technologie langs de ene kant dus complexer worden, maar tegelijk ook makkelijker voor onze klanten.

Investeren in de customer experience

In de toekomst zijn er 3 domeinen die alsmaar belangrijker worden:

• Data
• Interfaces
• AI

Dankzij data hebben bedrijven een perfect zicht op wat mensen doen, eten, kopen, leuk vinden, … Een onschatbare waarde aan informatie waar bedrijven hun aanbod op kunnen afstemmen. Via AI gebeurt dit bijvoorbeeld automatisch. Denk maar aan Facebook, waar de algoritmen ervoor zorgen dat je dingen te zien krijgt die je sowieso meer interesseren. Als mensen een dergelijk gepersonaliseerd aanbod krijgen, spaart hen dat veel tijd en energie uit. Schaarse goederen waar mensen toch graag zuinig mee omgaan. Doe je dit goed als bedrijf, kan het je ook veel geld opleveren.

De komst van AI zal de keuzemogelijkheden van mensen in de toekomst waarschijnlijk gaan beperken om zaken zo automatisch mogelijk te laten verlopen. Op de duur zal de klant zelfs geen deel meer uitmaken van de decision flow, denk maar aan voice search waar slechts één product wordt aangeboden, tenzij je een specifiek merk vernoemt. Als je klanten daarom zelf geen beslissingen meer nemen, zal je doelgroep niet meer uit mensen bestaan, maar uit machines. Zo zijn er steeds minder inspanningen door de mens, convenience is the new loyalty. 

Wil je ook graag de eerste en derde editie van deze driedelige webinar herbekijken? Dat kan!

• When digital becomes human (Webinar 1/3)
  De uitbraak van COVID-19 heeft een boost gegeven aan onze digitale manier van communiceren en handelen. Welke impact heeft dat op de menselijke klantrelatie? Klik hier voor de webinar en bijhorend artikel.
• The offer you can’t refuse (Webinar 3/3)
  Wat zijn de verwachtingen van klanten na de Coronacrisis? En welke grote globale trends zullen een impact hebben op de dagelijkse bedrijfsvoering? Herbekijk zijn webinar via deze link.